Trong kinh doanh online nói chung, việc đơn hàng bị hoàn chắc chắn không thể tránh khỏi. Xử lý các đơn hàng hoàn như thế nào cho thuận lòng đôi bên, giữ được lòng tin của khách và tránh phát sinh thêm vấn đề lại là điều mà các chủ shop cần cân nhắc.
Xây dựng quy trình xử lý đơn hoàn ngay từ đầu
Bắt đầu chiến lược kinh doanh online của mình, ngoài những trang bị về nguồn vốn, sử dụng phần mềm quản lý đơn hàng online thì các chính xác hoàn trả hàng cũng cần được xây dựng trước.
Một chính sách hoàn trả được đề xuất từ đầu và dần hoàn thiện trong quá trình hoạt động. Chính sách này sẽ quy định rõ các trường hợp khách hàng được hoàn trả hàng, thời gian hoàn trả, các điều khoản đi kèm, các quy định về mức phí đôi bên phải chịu... Chính sách này cần được công khai minh bạch cho khách hàng và đội ngũ nhân viên, là cơ sở đối chiếu nếu trường hợp xảy ra mâu thuẫn giữa các bên.
Chính sách hoàn trả hàng càng rõ ràng, chi tiết thì các giai đoạn về sau càng dễ dàng thực hiện. Một vài nghiên cứu có chỉ ra rằng, chính sách hoàn trả của một shop càng "dễ chịu" và coi trọng quyền lợi của khách hàng thì họ sẽ có xu hướng muốn mua sản phẩm từ đơn vị đó. Mặc dù chưa chắc rằng họ sẽ hoàn hàng, nhưng shop sẵn sàng phục vụ thì cảm giác được coi trọng khiến họ muốn gắn bó.
Quan tâm tới tốc độ xử lý đơn
Mặc dù đơn hàng hoàn không thực sự mang lại cho bạn phần lợi nhuận, doanh thu nhưng nó lại thể hiện sự hoạt động chuyên nghiệp của shop. Khách hàng có rất nhiều kiểu, không phải cứ hoàn hàng là khách không còn quan tâm tới sản phẩm của bạn. Một khi bạn xử lý các yêu cầu hoàn hàng, đáp ứng nhu cầu hiện tại của khách nhanh chóng thì có thể lại bán thêm được các sản phẩm khác liên quan cho khách. Việc xử lý đơn hoàn nhanh chóng cũng giúp cho quá trình vận hành tối ưu, tránh ảnh hưởng tới các công đoạn khác.
Đào tạo nhân viên xử lý hàng hoàn
Quy trình xử lý đơn hàng hoàn đã xây dựng đúng quy chuẩn, thì việc tiếp theo bạn cần làm là đào tạo đội ngũ nhân viên xử lý. Một đơn hàng bị hoàn trả có thể tạo áp lực tâm lý tới nhân viên trực tiếp quản lý đơn đó. Sự bối rối trong cách xử lý có thể khiến nhân viên hành xử không đúng với khách hàng và dẫn đến các hệ quả không tốt về sau. Vì vậy, là người quản lý trước hết bạn phải đào tạo nhân viên xử lý đơn hoàn sao cho hiệu quả. Lời khuyên nho nhỏ là bạn nên phân quyền cho nhân viên một cách linh hoạt trên các hệ thống của phần mềm hỗ trợ bán hàng online để đảm bảo tốc độ xử lý.
Thống kê và tính toán tỷ lệ hoàn đơn
Đơn hàng hoàn cũng cần được thống kê chi tiết, vì sao? Dựa vào số liệu này bán sẽ tính toán được tỷ lệ hoàn đơn theo từng giai đoạn, từ đó tìm ra nguyên nhân tổng quát và có giải pháp khắc phục. Mọi số liệu trong kinh doanh online đề rất quan trọng và có giá trị phục vụ công việc của bạn. Việc thống kê sẽ trở nên đơn giản, xuất báo cáo nhanh chóng hơn khi bạn sử dụng phần mềm quản lý doanh thu từ Trustsales hay các đơn vị khác trên thị trường. Đây là giải pháp quản lý vận hành hiện đại, tối ưu và tiết kiệm rất nhiều nguồn lực cho bạn.
Hàng hoàn không còn là nỗi lo của chủ shop khi có được những kinh nghiệm hữu ích trên đây. Sẵn sàng tiếp nhận các vấn đề, khéo léo xử lý và tạo dựng được quy trình vận hành chuyên nghiệp sẽ giúp cho shop của bạn ngày một phát triển và mang lại lợi nhuận tốt hơn.
